破海鲜排档宰客之“困”的海南经验。记者陈文剑金兆芹陈亮嘉

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&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp海南因海而起,除了蓝天碧海,其海鲜排档也以独特的风味深受游客喜爱,成为海南旅游业的一张名片。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp2015年9月,海南省第一个万人海鲜广场——三亚火车头海鲜广场开业。凭借管理规范、安全卫生、价格实惠、诚信公道等优势,该广场迅速赢得了消费者的认可。截至今年9月,三亚市开业经营的海鲜广场已增至8个,单次可提供餐位3.1万个,其中火车头、河西、春园、老渔港4个海鲜广场被网友誉为三亚海鲜餐饮业“四大天王”,获得大量五星好评。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp5年前,海南省旅游业因各类海鲜排档欺客宰客事件被广大游客吐槽,引发全国关注。海南海鲜餐饮业究竟靠什么在短时间内摆脱“野蛮生长”困境、实现华丽转身?这其中工商部门的智慧监管功不可没。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp——以行政手段治理市场乱象。从2012年开始,三亚椰海渔家美食坊、听潮人家海鲜店、鑫福园胖姐海鲜排档等违法经营市场主体先后被工商部门处以顶格罚款并吊销营业执照。到2013年,海南海鲜排档欺客宰客乱象已经得到遏制,而工商部门重典治乱的高压态势仍在持续。2017年5月,海口市龙华板桥六味海鲜坊因给出租车司机回扣、虚假宣传受到行政处罚,罚没款达258.27万元。这成为全省开展海鲜排档治理工作以来针对欺客宰客行为开出的最大罚单。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp——以经济手段解决供需矛盾。经过多轮实地调研,工商部门找到了制约三亚海鲜排档发展的根本性问题——供需矛盾。为此,海南省工商部门积极协调当地政府规划餐饮用地,鼓励海鲜经营者投资新建、扩建经营场所,扩大经营规模,鼓励开办“量贩式”大型餐饮服务企业,着力扩大市场供给,以增量应对变量,化堵为疏。随着数个可容纳近万人同时用餐的海鲜广场陆续开业,三亚海鲜餐饮市场的供需矛盾得到缓解。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp——以科技手段支撑市场监管。2014年,海南省工商部门开始在海鲜排档普及“四大系统”——电子价格公示系统、电子点菜系统、POS机收银系统以及视频监控系统。其中,电子价格公示系统可实时向消费者公布海鲜菜品名称、图片、售价、规格、计价单位、政府指导价等信息,实现消费者与经营者信息对称。电子点菜系统和POS机收银系统既能将电子菜谱打印成账单,把海鲜消费信息准确地传递给消费者,也能将消费信息实时传送至监管后台,便于工商部门查询、调查取证和判定责任,解决了取证难问题。视频监控系统对海鲜排档的经营情况实时监控,执法人员可以通过手机、电脑和LED显示屏等多种方式实行无间隙、全方位监控。“四大系统”形成合力,让欺客宰客违法行为无处遁形,为工商部门彻底解决海鲜排档欺客宰客问题提供了技术保障。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp——以社会力量推进行业自治。在工商部门的指导和扶持下,三亚市海鲜排档协会成立,并很快制定了管理标准、服务标准和行规行约等行业标准和规范。同时,工商部门利用门户网站、微博、微信公众号等加强信息互动,公开海鲜餐饮市场经营情况,对海鲜经营户、消费者进行温馨提示,聘请社会监督员对海鲜排档经营情况进行监督。三亚海鲜排档由此步入自我规范、自我发展的轨道。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp海南省工商局将三亚海鲜市场治理的成功经验在全省推广,并迅速取得成效。今年4月,海口市丁村万人海鲜广场开业。仅半年时间,该广场就赢得了消费者的广泛赞誉,成为海南海鲜餐饮行业的新标杆。&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp如今,海南省海鲜广场正在快速发展。占地面积86亩、号称三亚市规模最大的海坡海鲜广场开始建设,以水稻种植文化为特点的“稻田盛宴”大型餐饮区已基本建成,以兰花观赏为特色的天禧兰花世界海鲜主题公园和以“面朝大海”为亮点的亚龙湾中心海鲜广场正在紧锣密鼓施工中……&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp海南正敞开怀抱,以更美的景色、更优的服务迎接八方宾客。&nbsp

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陈恒表示,政府要完善配套设施,城市建设中不仅要重视重大项目,更要关注惠及民生的小行业。有些城市街道很宽、楼很高、绿化很漂亮,但配套设施不完善,特别是餐饮企业的配套设施太少,海口、三亚等都没有一条像样的海鲜街、小吃街、餐饮街。

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量足、味道好、价格实惠的三亚火车头万人海鲜广场,如今已是市民游客的吃海鲜的首选。&nbsp记者&nbsp宗兆宣&nbsp通讯员&nbsp符发&nbsp张青&nbsp摄500)this.width=500″
src=upload/news/n2017090608162880.jpg>工商执法人员对涉嫌欺客宰客的海鲜店进行调查。&nbsp记者&nbsp宗兆宣&nbsp通讯员&nbsp符发&nbsp张青&nbsp摄
■&nbsp记者&nbsp宗兆宣&nbsp通讯员&nbsp符发&nbsp张青
餐饮是旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素之首,其重要性不言而喻。曾经出现欺客宰客现象的三亚海鲜排档,一度让游客谈之色变。海鲜宰客带来的惨痛教训,让政府监管部门下定决心重典治理。
如今的海南海鲜排档还宰客吗?海鲜排档市场有何变化呢?成为事关民生的海南市场监管第一问。
整治 近10家海鲜店因宰客被取缔
几年前的三亚海鲜市场,因为欺客宰客被众多游客所诟病,“海鲜宰客”甚至一度成了三亚的代名词。“游客在出租车司机推荐的海鲜店吃海鲜,几个普通的菜被宰近4000元”“游客指着池里鱼问价,店家马上将鱼捞出摔死,称重后卖6000多元”……曾几何时,这类对三亚海鲜店的投诉屡见不鲜。
“三亚椰海渔家美食坊、三亚听潮人家海鲜店、三亚鑫福园胖姐海鲜排档、三亚富林渔村海鲜排档、三亚凤凰海滨渔村排档、琼海中原大众文昌鸡海鲜店……”三亚市工商局相关负责人拿出自己的记录本,给记者一一细数起这些曾经存在的店名。因为欺客宰客,这些海鲜店已经被吊销营业执照不复存在。短短几年时间里,仅因欺客宰客被取缔的海鲜店就有近10家。
新姿 海鲜市场的满意度显著提升
现在海南的海鲜市场有何变化,记者近日对海口、三亚的海鲜市场进行了走访。
走进开业不久的海口丁村万人海鲜广场,首先映入眼帘的是“消费投诉请拨‘12345’”这块醒目的维权宣传招牌。在该海鲜广场开业伊始,海口市工商局就与海鲜广场管理方共同设立了消费维权便民点,直接将维权点设在了海鲜广场门口。工商部门定期对便民点工作人员进行培训,以便高效、及时处理消费纠纷。
“人均消费70-80元,环境优美,广受消费者认可,消费者满意度高达95.5%以上,顾客回头率达90%以上。”这是相关部门对海口丁村万人海鲜广场抽样调查的结果。以诚信经营为底线的丁村万人海鲜广场,很快成为了海口餐饮业的“城市名片”。
“量足、味道好、价格实惠。”来自湖南的游客张先生大赞三亚火车头万人海鲜广场诚信经营。开业近两年的三亚火车头万人海鲜广场,成为市民游客的吃海鲜的首选。
来到三亚东海龙宫海鲜餐厅,记者看到所有的海鲜产品都有现场公示政府指导价,顾客可以使用电子点单系统进行点菜,可以直接用手机扫描二维码查询海鲜产品的详细信息,可通过查询三亚市海鲜排档经营信息网获取海鲜排档的信用信息情况等。
在三亚市工商局海鲜排档监管后台,可实时看到三亚各海鲜排档交易情况。据三亚工商局有关负责人介绍,通过海鲜监管平台,可以实时搜集各海鲜排档的现场数据,并实时监控现场消费情况。一旦出现欺客宰客或消费纠纷,可现场锁定证据,执法人员第一时间介入。一旦查实存在违法违规行为,将对社会公开并列入诚信“黑名单”。
如今的三亚,海鲜排档的总容量已达到可以提供3万人同时就餐的规模,就餐人数增加了好几倍,有效缓解了供求失衡矛盾,投诉量大幅下降。火车头、河西、春园、老渔港被网上推荐为三亚海鲜“四大天王”,获得大量五星好评。目前三亚已有8家在营业的“量贩式”海鲜广场,来琼游客和本地市民对海鲜市场的满意度显著提升。
海南特别是三亚的海鲜消费市场仍在持续发展中,目前在建的就有海坡海鲜广场、鸿运达海鲜广场、兰花世界海鲜主题公园、人来鱼往海鲜广场、亚龙湾中心广场海鲜广场、“稻田盛宴”大型餐饮区等。
“事实上,海南海鲜排档的监管能够取得如今的成绩来之不易,背后是工商部门和各级政府齐心协力、科学监管、坚持不懈严打不法商家的结果。”海南省工商局负责人这样介绍。
重罚 250多万元的巨额罚没单
今年4月,海口龙华板桥六味海鲜坊因给出租车司机回扣、虚假宣传被工商部门处以罚没258.27万元的行政处罚,这是海南工商针对海鲜排档欺客宰客违法行为开出的高额罚单。
通过对投诉数据的分析,工商部门发现海口龙华板桥六味海鲜坊存在多次投诉记录,根据举报内容来看,这家海鲜坊可能在较长时间内存在欺客宰客现象。参加“阿罗哈杯”帆船赛“海口号”的领队张某及队员在该海鲜坊消费5060元,张某质疑价格过高而且店里开具的是假发票;另一消费者王某投诉在该海鲜坊莫名消费2500元,收到的也是疑似假发票。
经工商部门查实,该海鲜坊把海南本地俗称“大海白”的普通贝类水产品的名称虚假标注为“黄金螺”,“塔螺”虚假标注为“塔鲍”,在客人点菜后将海鲜送到厨房时由配菜员调包,以冰冻的海鲜调换客人所点的鲜活同类海鲜,达到牟取暴利的目的。该店通过向出租车司机承诺每次拉客人到店里消费,将按照客人消费金额20%-35%的提成返还出租车司机为诱饵,对出租车司机进行贿赂,对市场秩序造成了严重的影响。
工商部门除对该海鲜坊虚假宣传、商业贿赂等行为处以高额罚款,没收违法所得外,还将法定代表人列入“黑名单”并通过信息公示平台记载于企业名下,向社会公示,有效地震慑了海鲜排档欺客宰客违法行为。2017年5月,中央电视台记者专门就此案进行了采访。
破局 “四大系统”支撑的科技监管
“海鲜排档是海南游的一张名片,污不得。”为解决三亚海鲜排档监管难题,海南工商部门降低准入门槛,打破行业限制,鼓励注重诚信的海鲜排档经营者扩大经营规模,开办“量贩式”“农家乐”等新型餐饮服务企业,化堵为疏,着力扩大市场供给。同时,省工商局指导成立了三亚市海鲜排档协会,创建了“大东海海鲜文明经营示范街”,表彰了一批长期诚信经营海鲜排档经营户,充分发挥先进典型的示范作用,促进海鲜排档加强行业自律。
2014年,三亚海鲜排档开始普及“四大系统”:电子价格公示屏、电子点菜系统、POS机收银系统以及视频监控系统。通过电子价格公示屏,实时向消费者公布海鲜品名、图片、售价、政府指导价等信息,做到消费者与经营者信息对称。电子点菜系统和POS机收银系统将点菜单和消费数据实时上传到监管后台,杜绝商家暗箱操作,也为监管部门解决了取证难问题。远程视频监控系统对海鲜排档的经营情况实时监控。工商部门可以通过手机、电脑和LED显示屏等多种渠道进行无间隙、全方位实时监控,实现第一时间发现违法问题、第一时间固定违法证据。“四大系统”合力,让欺客宰客违法行为无所遁形,为工商部门监管查询、调查取证,彻底解决海鲜排档欺客宰客问题提供了强有力的技术保障。
2015年9月,三亚火车头万人海鲜广场筹建招商阶段,三亚市工商局就提前介入,在经营场所安装了远程监控系统并连接到监控后台,工商人员通过电脑、手机即可进行实时监控,掌握全场的经营状况。一旦出现欺客宰客或消费纠纷,可现场锁定证据,执法人员第一时间介入。一旦查实存在违法违规行为,将对社会公开并把其列入诚信“黑名单”,把海鲜排档经营全过程全部纳入科技监控范围。
2015年,曾一度被视为“老大难”的海鲜宰客问题迎刃而解。马伊琍等明星纷纷通过微博发布信息称赞三亚海鲜排档价格公道,成功扭转了以往欺客宰客的形象。作为成功案例,三亚海鲜排档治理经验被清华大学MPA案例库收录,成为全球MPA教学、研究的一个范例。
海南工商借助科技力量监管海鲜市场的成功实践,开辟了市场监管现代化管理的新途径。目前,这种科技手段已经在海南水果市场、旅游市场、农贸市场推广。
解题 借力“互联网+” 推动经营信息公开
如何让市民和游客在消费前就能够了解海鲜的价格与品种、商家信用,有效保护消费者的权益,很快成为工商部门着力解决的又一个难题。
海南工商部门和三亚市政府共同发力,建立了海鲜排档数据分析系统,对海鲜排档市场主体数据、监测数据、12315举报投诉等海量业务数据进行归集分析,按照风险源对经营主体进行风险预警,及时发现市场监管风险点。并及时发布预警信息,在市民游客中心和“数说三亚”微信平台可以随时查看。
同时,为了维护诚信经营者的利益,工商部门建立“三亚市海鲜排档经营信息网”。对海鲜排档经营实行信用等级升降级管理制度,对长期诚信经营、消费者满意度评价较高以及获得政府有关部门表彰或行业协会奖励的海鲜排档,将予以提升其信用等级,对失信经营者则根据其失信实际情况予以相应降级,并在网上进行公示。全面接受社会监督,强化行业自律,以市场化手段让消费者更多地参与到海鲜排档行业的监管中。
游客和市民可通过网络平台随时查看海鲜排档的经营信息、辖区工商所电话等,海鲜排档的店户名称、地址、面积、联系电话、店家负责人、管理类别、经营区域、辖区工商所与电话以及奖惩记录等,以此拓宽社会群众对海鲜市场监督举报的渠道。与此同时,游客也可通过全省统一的信用信息公示平台,查询工商部门公示的海鲜排档市场主体的登记、备案、监管等信息,海鲜排档市场主体按照规定公示年度报告等信息,为游客进一步自主选择提供参考。
成效 12345 实现维权“一号通”
“真不敢相信,一个‘12345’就解决了所有问题!”游客王先生感叹道。2016年11月,王先生向“12345”反映,其在三亚某海鲜大排档用餐时,收费过高,怀疑存在欺客现象。接到投诉后,三亚市工商部门立刻进行调查,并依据《消费者权益保护法》,对海鲜店进行行政处罚并责令其当场对消费者进行赔付。
“12315”工商投诉热线作为“12345”的二级子平台,其接受咨询、调解处理数量在全省23家成员单位中均名列第一。“12315”力推远程调解终端,在全省主要景区景点、大型商场、海鲜排档等场所设置了可以实时联接后台的“一键通”视频调解终端,保证了消费者“投诉有门”。
“海南海鲜排档”如今不再是宰客的代名词,而是有效监管下成功打造的名片。
2017年,三亚经验在海口市成功复制落地,海口丁村万人海鲜广场于今年4月开业,在工商部门的督查和引导下,该广场着力打好诚信牌,明码标价,如今已成为海口海鲜行业标杆。
“规模化建设、规范化管理”,海南海鲜排档不仅树立了海南旅游诚信消费的新形象,而且打造了海南海鲜餐饮行业的品牌,成为展示海南“全域旅游”形象的一张靓丽名片。
“海南工商人会勇敢扛起市场监管责任担当,用铿锵有力的声音,回答好海南市场监管第一问,确保广大消费者可以放心吃海鲜。”省工商局局长陈楷表示。

元旦前夕,在海南三亚“听潮人家海鲜广场”发生的一起游客餐后拒付“万元”账单的纠纷案件,引起社会广泛关注。三万块吃顿海鲜,听着的确惊悚,但再仔细一算,十几个人一起吃出来的价格,平均每人2000元左右,也许外地游客觉的有些恐怖,但在当地人反映却是见怪不怪。非要说“怪”就“怪”在以下三点:一是商家表面明码标价,实为暗度陈仓。标出虚高的海鲜价格成了不少海鲜店牟利的手段。业内人士更是表示,市场上仅售60元一斤的石斑鱼到了海鲜店则标上了近300元的高价,全三亚的海鲜大排档几乎标的价和消费的实价都不一样,然后在高价基础上打折,这么做主要是为了迎合消费者的消费心理,让他们觉得消费得实惠,这是典型的欺诈消费者的行为。点“绳”成金,瞒天过海。23人光螃蟹就吃了41斤实在震撼!事后,店主坦言,绑螃蟹的绳子就有10斤重!一斤螃蟹在该店售价198元,也就是说,仅卖绳子店家就获利1980元!店家还不敢说不“黑”!以假充真,偷梁换柱。经工商人员取证调查,该海鲜广场所售的“和乐蟹”全是锯缘青蟹,并且整个三亚市场上都没有真正的“和乐蟹”。真假螃蟹,消费者吃到嘴里味道相差不大,店家拿到手里的票子相差可就大了。如此诚信丧失,公然欺骗,当真是比螃蟹还要横行霸道!针对三亚海鲜排档长期价格混乱的现象,虽然三亚出台了《三亚市海鲜排档餐饮海鲜品平均差价率管理规定》,但是,海鲜排档违规宰客等问题作为一种长时间存在的社会现象,不是由一纸规定就能彻底解决的,必须进一步细化规则,另外还需要监管部门的强有力的实施。作为工商部门应明确海鲜排挡海鲜价格如何计算等问题,政府主管部门应当将相应的内容印成资料,在机场、车站等人流大的地段进行发放,同时在每个海鲜排挡设置相关的内容,让游客明白消费。而作为市场价格管理部门应有效规范三亚海鲜排档餐饮业经营者的价格行为,维护市场价格秩序和消费者的合法权益。作为商家更要明白诚信为本的重要,要知道“顾客是上帝”、“诚信”是公民的第二个“身份证”。

“入行门槛”制约“宰客”的狠招

中国水产门户网报道

因此,政府应扶持、支持一批大型品牌连锁餐饮企业,规划一二条海鲜街、美食街,在税收、用工等方面给予扶持,让它们上规模、上档次,那么宰客现象将会大大减少,促进海南餐饮市场健康有序发展,提高市民和游客的满意度。

对于三亚海鲜店宰客现象,陈恒说,几个人合伙凑几十万、上百万,临时搭个棚就是一个海鲜店,一个冬季、一个春节靠宰客就能收回几十万、上百万。这样的暴利,大型品牌企业不会去做,但对于经济不宽裕的小企业来说,会铤而走险。三亚工商部门和媒体报道显示,只要是正规酒店、品牌餐饮企业基本上没有投诉,因为品牌店宰客的违法成本太大,而小海鲜店就不一样,宰几个算几个,投资很快收回。

“三亚海鲜店宰客现象不是今年才有,也不是现在才发现,过去就一直存在。这种现象的出现,不能全怪企业,管理部门也有责任。”省政协委员、省酒店与餐饮行业协会副会长陈恒在省政协五届五次会议联组讨论会发言时直言,深层次的问题是政府管理缺位,执法不严,配套设施不完善。

“抓大放小”政府不应该太彻底

他建议,政府部门应加大执法力度,对从事海鲜加工的小规模企业,如果不能够取缔,就应该对有宰客行为的企业,发现一个,严处一个。同时,支持鼓励知名品牌餐饮企业做海鲜,对入行的企业收取诚信保证金50万元,提高入行门槛,加大违法成本。

“政府太关注大项目,太忽视中小企业。”陈恒说,目前全省有餐饮网点1.87万个,从业人员近30万人。去年餐饮业营业额98.47亿元,在海南第三产业中是企业数量最多、职工队伍最大、网点分布最广的行业,也是全省最大的中小企业群体,为繁荣市场、吸纳就业做了很大贡献。但是,政府对餐饮企业的扶持基本没有,进入餐饮业都是自生自灭。同时,餐饮业的税收高达8.5%,水电费比工业企业高30%,银行卡收款2%,比超市等商业企业高0.5%。

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陈恒委员商报记者林峰摄

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